整形外科医のブログ

中堅の整形外科医が、日々の気付きを書き記します。投資の成功で働く必要が無くなりましたが、社会貢献のため医師を続けています。

忖度

「忖度」するべき顧客は誰なのか?

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先週、忖度(そんたく)を話題にしました。勤務医の処世術のつもりで書いたのですが、開業医の先生から経営目線でのコメントをいただきました。


なるほど、同じ医師と言っても立場が違えば考え方がずいぶん異なると感心しました。そこで病院勤務医の立場を離れて、自分のビジネス目線で関係者への接し方を考えてみました。




① 顧問業ビジネス


こちらは某専門職対象の医療系顧問業です。対象となる顧客層が全国で約1000しかありません。1顧客あたりの単価が高いので、必然的に濃厚な顧客対応となります。


まだ、50程度しか顧客を獲得していないので(それでも3強の一角です)、全ての顧客に全力で「忖度」です(笑)。顧客対応での濃淡はほぼ無く、相談には実直に対応しています。


現在の私のメイン事業であるため、日々顧客への「忖度」を実践しています。我ながら、なかなか甲斐甲斐しい(笑)




② 宿泊ビジネス


こちらは、マス対象ではあるものの施設のキャパが限られているので、理論的には獲得顧客に全力で「忖度」できるはずです。


しかし、実際のところ集客はポータルサイト依存(Booking.com、Airbnb)であることと、民泊新法祭りで潤っているので、造り上げた仕組み内での機械的な対応に留まっています。


このため、Booking.comのratingは8.7、Airbnbのratingは4.7程度しかなく、中の上ぐらいをさまよっています。最近、放置気味なので、そろそろテコ入れしないと。。。




③ 不動産賃貸業


繁忙期にときどき思い出すだけで、最近は存在さえアタマから消えていました(苦笑)。本来なら全力で「忖度」するべきなのでしょうが、そもそも接点がありません。


唯一の接点である自宅前駐車場の賃借人はバイクも合わせて10名ほどですが、実践している「忖度」は駐車場内の清掃ぐらいです。まぁ、言ってみれば自宅の掃除ですね・・・


最近は、隣接地を買収してコインパーキングを拡張中です。住居系の比率が下がっているので、「忖度」不要の自動販売機状態になりつつあります。




④ ネットビジネス


こちらは家主向けの小さなポータルサイト運営です。マス対象であり、そもそものビジネスモデルがポータルサイトなので、「忖度」の入る余地は無いです。




⑤ 勤務医ビジネス(?)


本日のメインテーマです(笑)。前述のコメントは、勤務医(従業者)ビジネスの顧客は誰なのか?を考えるきっかけになりました。


普通に考えると患者さんなのですが、よ~く考えると実は経営者や上司ではないのか?という気がしてきました。報酬を得るのは勤務先からであり、患者さんではないからです。


オマエはバカか? 患者さんの診察料が収入源に決まっているだろう!というお叱りを受けそうですが、実務上は経営者や上司などの組織が「顧客」という認識です。


そうなると、患者さんから直接収入を得ている開業医は患者さん全般に「忖度」を、私のような勤務医は組織に「忖度」するという、いかにも日本的な構図が成り立ちますね(笑)






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あなたは忖度していますか?!

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森友学園問題や加計学園問題で有名になった忖度(そんたく)。
意味はもちろん、他人の心情を推し量ること、推し量って相手に配慮することです。


国難レベルの東アジア情勢から考えると、どうでもいい話題に拘泥しているマスコミや野党にうんざりしていますが、良くも悪くも忖度はひとつのキーワードです。


さて、身近なところにある忖度について考えてみました。勤務医であれば、経営陣や職員に対する対応が該当します。


例えば、経営陣の知人を診てほしいという依頼があった場合に、どのような対応をするのが適切なのでしょうか? 


私なら、全力で忖度します(笑)。例えばロータリークラブ仲間の経営者を診てほしいという依頼があった場合、受診日が直前であってもMRIまで含めて最優先で外来予約します。


忙しいであろう経営者の知人が最短時間で気持ちよく受診して帰宅できるように、できるだけの配慮と手配を行います。


病院の門をくぐってから、受付→問診→単純X線像→MRI→診察→支払いまでを2時間以内に完了できるように細心の注意を払うのです。


患者さんは平等なので特別扱いはしないと言う人を時々見かけますが、社会的貢献度の高い忙しい人と時間を持て余している高齢者を同列に扱って良いわけはないと思っています。


知人に対する好接遇は、経営陣に対する
彼らの高評価につながります。これって、経営陣にとっては何事にも代えがたい勲章なんですね。


職員さん家族も同様です。例えば、職員さんのご両親が受診した際に「いつも〇〇さんにはお世話になっております」と、医師の口から言われて悪い気がする人は居ません。


こういうところでふんだんに忖度していると、組織内で非常に居心地の良い立場になります。周囲に対するリスペクトとしての忖度は、どんどん行うべきではないかと思います。







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