本日は水曜日なので起業・ビジネスの話題です。事業では顧客が居ないと始まらないので、顧客の確保が最優先事項です。
顧客確保と言うと新規顧客獲得を連想しがちですが、新たに顧客を獲得することは一般的には難しくてコストもかかります。このため、教科書的には既存顧客の深堀が推奨されます。
しかし、単に既存顧客へのコンタクト回数を多くしたり、サービスを厚くするだけでは効果的ではないかもしれません。プッシュが多過ぎると鬱陶しく思われて逆効果です。
世の中には既存顧客へのサービス強化=頻回のコンタクトやプッシュと考えている人が多いので、皆さんも鬱陶しいと感じているセールスレターや迷惑メールで氾濫しています。
顧客のことを考えない「既存顧客の深堀」は、むしろ逆効果と言えます。それではどのようにして既存顧客との関係性を強化するかというとカスタマーサクセスに尽きます。
カスタマーサクセスとはこちらの提供する商品やサービスを利用して顧客が利益を得ることです。更に言うとこちらのサービスが無ければ顧客の事業に支障が出ればシメタものです。
このように、こちらが提供するサービスが顧客の業務フローに組み込まれて必要不可欠になる状態を「顧客ロックイン」と言います。
ビジネスモデルをブラッシュアップするうえで顧客ロックインを目指すと、強固な収益源を確保することができます。そして意図しなければ顧客ロックインは達成できません。
現在注力中のビジネスでは顧客ロックインを完成させるため、新規顧客には無償もしくは原価割れのサービスを提供して、顧客の業務フローに組み込まれるように仕向けています。
無償もしくは原価割れでサービスを提供するには、潤沢な資金力とマンパワーが不可欠なので、両者の確保に心血を注いでいます。この点がビジネスの要点の一つと言えるでしょう。
私たちのサービスを利用すると結果が出るので、自ずと顧客の業務フローに組み込まれることになります。こうなるとシメタもので、継続利用になり根雪のように売上が増大します。
このように顧客ロックインを明確に意識していると、事業を進め方や都度の対処法も、単なるサービス提供とは一味違うものになります。まさに疑似的なストックビジネスですね。
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