患者さんからクレームを受ける機会がときどきあります。おそらく患者さんからのクレームと無縁の医師はほとんど居ないのではないでしょうか。
このため、クレームがあった際にはある程度ルーチン化した対応を身に着けている人が多いと思います。しかし、医師個人が対応法を身に着けているだけでは十分ではありません。
クレームの第一波を受けることが多い医療機関のクレーム対応も重要です。大規模な病院などでクレーム対応がきっちりしている医療機関は問題無いかもしれません。
しかし場末病院では、クレーム対応のマニュアルが未整備なところも少なくありません。また新入職員の多い4月や5月は注意が必要です。
すでに8月になっていますが、先日患者さんのクレーム電話をそのまま医師につなぐという大失態を犯した職員が居ました。レベルの低さが露呈しますが、とにかくいただけません。
患者さんからのクレーム電話を医師につなぐのは最低の対応です。当然のごとく火に油を注ぐ結果にしかならず、誰にとっても益の無い行為です。
当事者を矢面に立たせないのはクレーム対応の原理原則です。この程度の知識が無いことにアタマを抱えてしまいそうですが、起こってしまったことは仕方ありません。
そもそもクレーム自体が医師に落ち度は無かったので、徒労感だけが残ります。なんでこんなバカげたことに時間を費やしているのだろう。
管理職にはロクなことが無いようです。とりあえず内部体制の立て直しが急務だと感じた事件でした。せめてクレーム対応ぐらい、ちゃんとやって欲しいな．．．。
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