医療を離れて一般社会で事業展開していると、普段の外来でのやり取りとは全く異なる風景が広がっています。その際たるものは、クライアントとの力関係です。


最近では患者さんの立場も向上しましたが、それでもまだまだ医師の立場は強固です。多少わがままな医師であっても、何となく許されてしまう状況が多いのではないでしょうか。


ところが、一般社会だと話がまったく異なります。仮に医師であることを前面に押し出す事業であっても関係ありません。


基本的には、クライアント>事業者です。ただし、クライアントに対して下手に出なければいけないのではありません。態度は対等でも(多くの場合)OKです。


ここで言いたいのは、クライアントのニーズが全てに最優先されるということです。この点は、医師に限らず一般人もはき違えている人が多いです。


その代表は日本の白物家電です。消費者の存在を無視した機能を追加し続けた結果、ガラパゴスと揶揄されて世界市場での存在感を喪失しました。


これだから日本企業は...と言う人が多いですが、実は大手家電メーカーに限らず大なり小なり同じようなことをしています。


サービス提供側の思いではなく、消費者の思いを優先するべきなのです。私がいつも悩むのは、自分たちのサービスの質向上が最優先という考えからのマインドセットです。


もちろん、自分たちのサービスの質を上げることに異論は無いのですが、クライアントの思いやニーズから乖離したサービスの質向上には注意が必要です。


そしていつものオチになるのですが、医師のような高度専門職集団ではなかなか理解してもらえません。医療知識の正確さ=クライアントのニーズとは限らないのが辛いところです。


逆に言うと常にクライアントのニーズ・ファーストで事業展開していると、特に医療関係ではバカ勝ちできる可能性があります。


クライアントのニーズは何なのか? 
この難問を常に追求し続けることこそが、事業成功だけではなく世の中の役に立つことにつながると考えています。






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